La Poste & le réseau d’agences

La Poste & le réseau d’agences

La DPP(Direction déléguée de la poste polynésienne) commercialise les produits et services postaux de l’Office : timbres, produits pré-timbrés, philatélie, service express Chronopost, emballages postaux, boites postales et publicité en BP, services d’affranchissement et collectes de courrier en entreprises.

Le Pôle gère deux centres:

  • Le centre philatélique à Mahina.
  • Le centre de traitement du courrier implanté sur deux sites distincts à Faa’a aéroport et Papeete Motu Uta.

Le pôle compte en effectifs moyens, 75 agents, dont 49 affectés au tri à Motu Uta et Faa’a.

Le réseau d’agences

Le Pôle Distribution Vente commercialise au quotidien, partout en Polynésie les produits et services de l’OPT à l’usage du grand public, des collectivités et des entreprises, au travers d’un réseau commercial constitué de 87 agences ou points de contact répartis comme suit :

  • Tahiti/Moorea : 16 agences avec 5 annexes
  • Iles sous le vent : 8 agences et 1 annexe
  • Iles Marquises : 13 agences
  • Iles Australes : 5 agences
  • Tuamotu Gambier Ouest : 17 agences
  • Tuamotu Gambier Est : 22 agences

Une agence OPT professionnelle complète ce réseau d’agences et propose conseil, assistance, et réponse aux besoins des clients professionnels et des grands comptes.

Le Centre d’appels de l’OPT gère pour sa part la relation téléphonique entre les entités du groupe OPT y compris ses filiales et leurs clients, au moyen de contrats de prestations de service annuels.

Le centre d’appels réalise aussi des opérations particulières (campagne de recouvrement de contentieux, opérations de télémarketing) à la demande des entités OPT mais aussi de clients externes.

La stratégie opérationnelle du PDV pour l’année 2011 a continué à viser à nouveau le développement de la qualité du contact établi par le personnel de front office; ainsi, que la poursuite de l’informatisation des agences.

Par ailleurs, des efforts constants ont été demandés aux responsables opérationnelles afin d’alléger sensiblement le coût du réseau mais aussi d’améliorer les comptes d’exploitation.

Produits et services

– Renouvellement d’une partie de la gamme GSM tous les 45 jours (nouveaux produits et gestion des anciens Gsm par rotation entre les bureaux). Choix de la gamme, négociation des prix…
– Mise en marché de nouveaux produits téléphonie mobile (Tablette, téléphone pour personnes âgée, répondants au attentes de la clientèle).
– Création et commercialisation de deux packs musique (470 unités), comprenant gsm, casques et carte mémoire avec beaucoup de succès au niveau des ventes.
– Mise en marché de nouveaux produits ou services pôles et filiales …

Communications et marketing

– Elaboration et mise en place du premier catalogue de vente des agences OPT.
– Elaboration d’affichettes et de prospectus pour communication dans la presse et dans les boites postales (post in the box) sur nos offres produits lors d’événements (fêtes des mères, Heiva…).
– Elaboration de  9 circulaires lors du renouvellement de notre gamme GSM avec détermination des prix (fonction de nos marges et de l’environnement concurrentiel). Mise à niveau régulière des prix.

Animations commerciales

– Travail de synergie avec les agences, sur la réalisation d’animation commerciales (environ 25-30) lors d’événements (Fêtes des mères, noël, heiva, festival des marquises, fêtes des oranges…). Aide sur la réalisation d’affiches, sur la fourniture de goodies et cadeaux, sur la mise en place de jeux concours…

Logistique, suivi des ventes et gestion du stock

– Commandes des terminaux, et des différents produits puis distribution vers les agences

– Logistique et suivi des ventes pour anticiper la commande et l’optimisation de nos choix sur les produits et services. Rotation des stocks entre agences pour faciliter le placement des produits invendus. Application d’offres géo-localisées pour dynamiser les ventes de certaines agences ou de certains produits.

Gestion du Service Après Vente

– Gestion du SAV sur les produits que nous commercialisons et de tout le process du SAV (test, diagnostic , réparation, remplacement, contact client, logistique…).

Support technique et d’information

– Hotline agences OPT.
– Support produits : Création des fiches techniques et mises à jour.

Focus sur l’activité du Centre d’Appels – CAPPEL –

Le centre d’appels de l’OPT est composé en 2011 de 28 agents (effectif en réduction 20% par rapport à 2010). L’objectif de qualité de service a été atteint avec une efficacité des appels (rapport du nombre d’appels traités sur le nombre d’appels reçus) dépassant 90% pour la totalité des prestations réalisées. De manière plus précise il est constaté pour 2011 les résultats suivants :

Renseignements commerciaux OPT : 94% dont 98% pour les renseignements annuaires

90% pour les appels concernant les renseignements TIKIPHONE

Néanmoins des améliorations en termes de qualité et de résultats sont en cours sur l’activité des renseignements pour le compte de Mana et TNS (rations d’environ 80%)

Concernant la structure du chiffre d’affaires généré par le Centre d’appels :

LE SER a en charge les activités suivantes:

  • la veille et sécurité  maritime (Convention OPT/Etat). Cette activité a pris fin au 01/01/2011.
  • Les opérations commerciales avec les îles isolées par radio BLU et les navires

Suite à la fin du contrat OPT/Etat, en 2011, les opérations radio  commerciales et l’obligation de maintenir la BLU pour les îles de Tematangi et Hereheretue constituent les activités radio restantes. A noter que d’autres îles comme Mopelia, Scilly… continuent de passer par la radio pour leurs communications PCV. En septembre 2011 le raccordement de Tematangi et Hereheretue avaient été planifiés par les équipes techniques de l’OPT mais ce planning a été décalé d’un an pour des raisons techniques et foncières.

En 2010, 6 opérateurs radio étaient dédiés à cette activité radio. En 2011, l’activité radio commerciale a été maintenue et déportée sur l’activité des télé conseillers annuaires. Bien qu’en baisse par rapport à 2010, cette activité BLU continue de rapporter des recettes régulières à l’entité.

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